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  • Tony Liu

「9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方」 福島文二郎 オーディオBOOK

「9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方」 福島文二郎 オーディオBOOK

>1、ディズニー基本

CSを追い求める。

人は経験で変わる

笑顔、笑顔、笑顔

>2、育てる前に教える側の足元を固める

教える前にリーダーシップ(=尊敬される)が必要。

駄目なリーダーは自己中心、有言不実行

教える側(=トレーナ)の3つのポイント

1)論理的 常に論理的、効率的でなければならない。

その際にいつも利用するのが、金貨8枚の中に1つだけ質量が軽い1枚があり、

天秤を使い、それを見つけ出すのに、最低何回必要だろうという例を挙げる。

ちなみに、正解は2回。

2)心理的工夫が施されている。

人間は心で動いているので、その心を配慮しているか?

ホスピタリティーがある。

3)教えるのに熱意があるか?

上記の2つがあってもこの熱意が無ければただの言葉になってしまう。

人は自分が扱われたように、他人を扱う。

>「見て覚えなさい」は危険

新人採用、新人教育は費用がかかるので、費用をかけたくないのは分かるが

論理的、合理的、心理的を考慮して教育に力を入れるほうが最終的には

会社に利益が上がる。

育て方を間違えると

問題点

1)適切なサービスが行かなくなり、CSが下がる。

2)サービスに対する社員の動機付けがないために、モチベーションが下がる

3)自分の後輩を育てられない。

結局会社にマイナス。

>3、ミッションを正しく理解して、後輩に伝える。

ミッションは「すべてのゲストにハピネスを与える。」

伝えるときに自分が質問を正しく理解しているかという確認は大切。

「これこれ、こういうことを聞いているのですか?」など

どういうビジネスをしているのか?どういう人材を育てているのか?

を全員が理解する。

#最終的に「組織は人のために存在する」

組織にもっとも必要なこと

1)ミッションつくり

2)ミッションを繰り返し、繰り返し伝え、心に刻む

そして、

3)具体的な行動指針をつくる

問題が起きたときに優先順位があると決断が楽。

①安全性、(健康を含む。これが無いと何もできない)

②礼儀正しさ

③SHOW (現場は舞台なので、そこに私的な問題を持ち込まない、服装はきっちりと)

④効率 (無駄なことはしない、金貨の話、1+1は3、苦痛を和らげる工夫など合理的なこと)

①から③までは、人間として当たり前のこと、そして、それができて効率や生産性の

話ができる。

しつこいが、繰り返し、繰り返し、が必要。

>4、後輩とどのように信頼関係を作るか?

リーダーシップの条件

①ホスピタリティー(相手を思いやる心)

②自己模範(有言実行を常に行う)

③堂々と後輩を見る(影から見たりしない)

④そして、良いも悪いも声をかける。

仕事の成果ばかりを気にしない。

成長や頑張りを褒めてあげる。

#人間は、「その人が力を出し切ったこと」に感動を覚える。

怖いのは一旦ついた会社風土はなかなか変えられない。

>5、良好な人間関係つくりと活発なコミュニケーション

相手の存在を認める

基本はFACE TO FACE

自己認識と他者認識があること理解。

そして、その自己認識と他者認識が重なっている部分。それが自己理解となる。

そして、コミュニケーションにおいて、自己認識が多ければ多いほど良好な人間関係が

構築できる。

#「汝自身を知れ」という言葉が偉大なのが改めて理解できました。

では、

どのようにすれば自己理解を増やすことができるか?

それは、自分自身の情報をどんどん発信する。

自分はこういう人間です。

自分はこういうことができます。自分はこういうことをしています。

などなど会社に置き換えるとわかりやすいですね。

そして、もう1つは

他者の情報をどんどん取り入れる。

相互理解ということになります。

相手のことを大切に思うなら当然相手を知りたいと思う。そのための勉強。

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